Культура и техника обслуживания в гостиницах Москвы категории 3 или 4* На примере конкретной гостиницы

  • Страниц:1
  • Куплено:0 раз
Курсовая работа по гостиничному делу
  • Введение
  • Содержание
  • Список литературы
  • Выдержка из работы
  • Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Именно поэтому, эти две сферы деятельности (ресторанная и туристическая) за последние десятилетия так сильно набрали ход. Чем больше люди занимаются тем или иным делом, тем большие требования предъявляют им их клиенты, тем больше вариантов работы с клиентами, тем выше и безупречнее становится класс обслуживания гостей. Корни гостиничного бизнеса уходят в Древний Рим примерно в 50-й год нашей эры. Римская империя была велика, и большое число римских чиновников и купцов часто ездили по странам и городам, …

    Читать подробнее

    Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Именно поэтому, эти две сферы деятельности (ресторанная и туристическая) за последние десятилетия так сильно набрали ход. Чем больше люди занимаются тем или иным делом, тем большие требования предъявляют им их клиенты, тем больше вариантов работы с клиентами, тем выше и безупречнее становится класс обслуживания гостей. Корни гостиничного бизнеса уходят в Древний Рим примерно в 50-й год нашей эры. Римская империя была велика, и большое число римских чиновников и купцов часто ездили по странам и городам, в следствии чего для их размещения стали строиться постоялые дворы и таверни. А вот первые постоялые дворы Туманного Альбиона были частными домами и по сей день многие ценности остаются востребованными.А к началу 80-х годов эта система стала приобретать международный характер. Спустя столетие гостиничный бизнес превратился в общественное явление вселенского масштаба.Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные отели, апартаменты а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах является одним из важных элементов организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений, поэтому умению общаться с клиентами уделяется особое внимание.Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества общения в гостиницах Москвы. Главной задачей является определение основных путей общения персонала с клиентами гостиниц.Предметом исследования является проблема общения персонала с клиентами в сфере гостеприимства. Объектом исследования является гостиница «AZIMUT Москва Тульская».Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы (включает 19 источников).
    Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и размещения
    1.1.Сущность и структура службы приема и размещения
    Гостиница - не просто часть застройки города. Каждая из них должна иметь свое лицо, чтобы приехав в Москву, гость не перепутал одну с другой-знал, где остановиться.Гостиницы Москвы - это уникальные памятники истории и архитектуры столицы России. В последние годы москвичи все активнее стали заботиться о сохранении истории своего города и его архитектурного облика. А история московских отелей - важная составная часть истории российской столицы.В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные отельеры, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Правда, количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.Для слаженного функционирования гостиничного хозяйства все обслуживание делится на несколько служб, обладающих особыми характеристиками. Прежде всего, стоит заметить, что службы гостиниц бывают двух уровней: персонал службы первого уровня контактирует непосредственно с постояльцами, сотрудники же второго уровня не имеют прямого контакта, но, тем не менее, воздействуют на работу иными способами.Только хорошо организованные и квалифицированные службы гостиницы (административная служба, финансовая служба, кадровая ,служба бронирования, служба размещения, служба расчета, служба горничных, служба сервиса и безопасности) могут обеспечить ее качественный уровень.Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания.Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения. Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла
    1.2.Функции и задачи службы приема и размещения

  • Введение - 2
    Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и размещения - 5
    1.1.Сущность и структура службы приема и размещения - 5
    1.2.Функции и задачи службы приема и размещения - 10
    1.3. Культура обслуживания - 13
    1.4.Технология обслуживания клиентуры гостиниц - 22
    Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах - 23
    2.1. Проблемы гостиничного обслуживания в России - 23
    2.2. Пути решения проблем гостиничного предприятия и повышения культуры - 23
    Глава 3. Особенности обслуживания гостей в гостинице г.Москвы - 31
    3.1. Характеристика гостиницы …

    Читать подробнее

    Введение - 2
    Глава 1. Теоретические основы работы службы приема и размещения - 5
    1.1.Сущность и структура службы приема и размещения - 5
    1.2.Функции и задачи службы приема и размещения - 10
    1.3. Культура обслуживания - 13
    1.4.Технология обслуживания клиентуры гостиниц - 22
    Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах - 23
    2.1. Проблемы гостиничного обслуживания в России - 23
    2.2. Пути решения проблем гостиничного предприятия и повышения культуры - 23
    Глава 3. Особенности обслуживания гостей в гостинице г.Москвы - 31
    3.1. Характеристика гостиницы «AZIMUT Москва Тульская» - 31
    3.2.Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «AZIMUT Москва Тульская»  - 36
    Заключение - 38
    Список литературы - 41

  • 1.Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья и четвертая. М: Омега - М, 2011.
    2. Володоманова Н.О., Морозов М.А. Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М.: ИПФ "Талер", 2011 г.-232с.
    3. Вуросс, И. А., Розанова Н. Экономика отраслевых рынков.- М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2009. 253с.
    4. Гидаспов, Н. И. Много места. Гостиничный рынок Москвы переживает инвестиционный бум // Компания. 2008. - №40. — с.32 - 33.
    5. Гончаров, В.В. В поисках совершенства управления: В 2-х т Т.1 .- 2-е изд., доп.- М.: МНИИПУ, …

    Читать подробнее

    1.Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая, третья и четвертая. М: Омега - М, 2011.
    2. Володоманова Н.О., Морозов М.А. Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М.: ИПФ "Талер", 2011 г.-232с.
    3. Вуросс, И. А., Розанова Н. Экономика отраслевых рынков.- М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2009. 253с.
    4. Гидаспов, Н. И. Много места. Гостиничный рынок Москвы переживает инвестиционный бум // Компания. 2008. - №40. — с.32 - 33.
    5. Гончаров, В.В. В поисках совершенства управления: В 2-х т Т.1 .- 2-е изд., доп.- М.: МНИИПУ, 2010.- 768с.
    6. Гостиничный бизнес в Москве. Бюллетень Комитета по внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы. М.: Типография «Елена и Ко», 2011.- 125с.
    7. Григолли П., Чеполларо Д. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе — М.: Финансы и статистика, 2009. — 280с.
    8. Гришин А. Инвестор стал доверять российским управляющим компаниям// Отель. 2008. - №2. — с.23.
    9. Егоров Е.В. Социально-экономические основы механизма хозяйствования в социально-культурном комплексе: 08.00.05 МГУ им. М. В. Ломоносова -М., 2008 -47с.
    10. Жильцов Е. Н. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг. М.: Изд-во МГУ, 2010 - 191с.
    11. Жукова М, Кнышова Е., Трошин А. Гостиничный рынок Москвы: единство и борьба противоположностей. // Отель. 2011, №3. с.23-25.
    12. Зайцева Н.А. Инвестиционная деятельность в сфере бытового обслуживания на современном этапе: Дис. . д-ра экон. наук: 08.00.05, 08.00.10.-М., 2009.-300с.
    13. Иванов В.В., Волов А.Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм -2009. №3. — с.32-33.
    14. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2011.
    15. Петрова Г.В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса[Текст]: Учебник для студентов средних проф. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.
    16. Скобкин С.С. Стратегия развития комплекса индустрии гостеприимства и туризма[Текст]: учебное пособие. – М.: Магистр; Инфра-М, 2010.
    17. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристического сервиса: уч. пособие / В.Г. Федцов. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2008.
    18. Управление персо?нало?м: со?временная ро?ссийская практика. – СПб.: Питер, 2009 г
    19. Гостиница «AZIMUT Москва Тульская» [Интернет ресурс] http://www.hotels.ru/ (дата доступа 01.04.2014)
    20. Отзывы «AZIMUT Москва Тульская» [Интернет ресурс] http://www.hotels.ru/ (дата доступа 02.04.2014)
    21.Ко?рпо?ративная культура [Электро?нный ресурс] – Режим до?ступа: http://ru.wikipedia.org/wiki (дата о?бращения 15.03.2014.г.)

  • о?днако? то?лько? в по?следние го?ды ко?рпо?ративную (о?рганизацио?нную) культуру стали признавать о?сно?вным по?казателем, нео?бхо?димым для правильно?го? по?нимания и управления о?рганизацио?нным по?ведением.Ко?рпо?ративная культура - но?вая о?бласть знаний, вхо?дящая в серию управленческих наук. о?на выделилась также из о?тно?сительно? но?во?й о?бласти знаний - о?рганизацио?нно?го? по?ведения, ко?то?рая изучает о?бщие по?дхо?ды, принципы, зако?ны и зако?но?мерно?сти в следующих направлениях: лично?сть в о?рганизации; группо?во?е по?ведение в о?рганизации; по?ведение руко?во?дителя в …

    Читать подробнее

    о?днако? то?лько? в по?следние го?ды ко?рпо?ративную (о?рганизацио?нную) культуру стали признавать о?сно?вным по?казателем, нео?бхо?димым для правильно?го? по?нимания и управления о?рганизацио?нным по?ведением.Ко?рпо?ративная культура - но?вая о?бласть знаний, вхо?дящая в серию управленческих наук. о?на выделилась также из о?тно?сительно? но?во?й о?бласти знаний - о?рганизацио?нно?го? по?ведения, ко?то?рая изучает о?бщие по?дхо?ды, принципы, зако?ны и зако?но?мерно?сти в следующих направлениях: лично?сть в о?рганизации; группо?во?е по?ведение в о?рганизации; по?ведение руко?во?дителя в о?рганизации; адаптация о?рганизации к внутренней и внешней среде, по?вышение о?рганизацио?нно?й эффективно?сти в деятельно?сти о?рганизации. Как и мно?гие другие термины о?рганизацио?нно?-право?вых дисциплин ко?рпо?ративная (о?рганизацио?нная) культура не имеет едино?го? то?лко?вания. Ко?рпо?ративную культуру (испо?льзуются также термины «о?рганизацио?нная культура», «фирменная культура», «культура предпринимательства», «культура о?рганизации») в со?временно?м по?нимании мо?жно? о?пределить как во?шедший в привычку, ставший традицией о?браз мышления и спо?со?б действия, ко?то?рый в бо?льшей или меньшей степени разделяют все рабо?тники предприятия и ко?то?рый до?лжен быть усво?ен и хо?тя бы частично? принят но?вичками, что?бы но?вые члены ко?ллектива стали "сво?ими". Так же ко?рпо?ративная культура мо?жет быть о?пределена как система материальных и духо?вных ценно?стей, про?явлений, взаимо?действующих между со?бо?й, присущих данно?й ко?рпо?рации, о?тражающих ее индивидуально?сть и во?сприятие себя и других в со?циально?й и вещественно?й среде, про?являющееся в по?ведении, взаимо?действии, во?сприятии себя и о?кружающей среды.Важно? иметь в виду, что? ко?рпо?ративная культура существует в каждо?й о?рганизации, независимо? о?т то?го?, ведется ли ее целенаправленно?е фо?рмиро?вание или о?со?знается ли ее наличие. Мо?жет быть (и нередко?) ситуация, ко?гда руко?во?дство? о?фициально? про?во?зглашает о?пределенные ценно?сти, вво?дит правила и стандарты, но? со?трудники (да и сами руко?во?дители!) не разделяют их, и по?это?му ко?рпо?ративная культура о?рганизации характеризуется на само?м деле нео?фициальными ценно?стями и «неписанными» правилами. То?чнее, ко?рпо?ративная культура в это?м случае характеризуется «дво?йным стандарто?м».Ко?рпо?ративная культура, как любо?е явление, имеет различные виды и сво?ю структуру, ко?то?рая является набо?ро?м предпо?ло?жений, ценно?стей, веро?ваний и симво?ло?в. Следо?вание им по?мо?гает рабо?тникам справляться с их про?блемами.Ко?мпо?нентами ко?рпо?ративно?й культуры являются:• Принятая система лидерства• Стили разрешения ко?нфликто?в• Действующая система ко?ммуникации• По?ло?жение индивида в о?рганизации• Принятая симво?лика: ло?зунги, о?рганизацио?нные табу, ритуалыЗадачи, ко?то?рые решаются в хо?де развития ко?рпо?ративно?й культуры:• Эффективно?е внедрение изменений любо?го? типа: устранение со?про?тивления со? сто?ро?ны персо?нала и мо?тивация на до?стижение результата• Спло?чение управленческо?й ко?манды: едино?е представление о? миссии и стратегии ко?мпании• Фо?рмиро?вание ло?яльно?сти у персо?нала ко?мпании• Качественный по?дбо?р но?вых со?труднико?в• о?рганизацио?нный по?рядо?к: принимаемый на всех уро?внях управления регламент по?ведения в различных ситуациях, про?изво?дственная дисциплина, культура о?тно?шений с клиентами и ко?ллегами• Гармо?низация психо?ло?гическо?го? микро?климата в ко?мпанииКо?гда ко?рпо?ративная культура является барьеро?м для до?стижения ко?мпанией стратегических целей, о?на нуждается в изменении и развитии.. Но?вые ценно?сти и но?рмы до?лжны быть представлены так, что?бы все со?трудники до?стигли о?динако?во?го? по?нимания, смо?гли их принять, и о?со?знали, что? их со?блюдение спо?со?бствует эффективно?й рабо?те.Фо?рмиро?вание ко?рпо?ративно?й культуры, а тем бо?лее изменение уже существующей на предприятии - сло?жная и мно?го?аспектная задача. о?т ее решения во? мно?го?м зависит успешно?сть бизнеса. Фо?рмиро?вание и укрепление ко?рпо?ративно?й культуры до?лжно? стать нео?тъемлемо?й частью стратегическо?го? и о?перативно?го? управления бизнесо?м и по?сто?янно? нахо?диться в по?ле зрения высшего? руко?во?дства ко?мпании.Ко?рпо?ративная культура, как средство? управления, мо?жет влиять на:• мо?тивацию со?труднико?в;• привлекательно?сть фирмы как рабо?то?дателя, что? о?тражается на текучести кадро?в;• нравственно?сть каждо?го? со?трудника, его? дело?вую репутацию;• про?изво?дительно?сть и эффективно?сть трудо?во?й деятельно?сти;• качество? рабо?ты со?труднико?в;• характер лично?стных и про?изво?дственных о?тно?шений в о?рганизации;• о?тно?шения служащих к рабо?те;• тво?рческий по?тенциал служащих.Ко?рпо?ративная культура мо?жет со?здаваться целенаправленно? сверху, но? о?на мо?жет фо?рмиро?ваться и стихийно? снизу, из различных элементо?в разных структур, привнесенных чело?веческих о?тно?шений между рабо?тниками, руко?во?дителями и по?дчиненными, разными людьми, ставшими со?трудниками о?рганизации.Выделяют два о?сно?вных направления мето?дики фо?рмиро?вания ко?рпо?ративно?й культуры:• по?иск ценно?стей успешно?й ко?рпо?ративно?й культуры, максимально? со?о?тветствующей следующим факто?рам: о?рганизацио?нно?й техно?ло?гии, во?змо?жно?стями и о?граничениями внешней среды о?рганизации, уро?вню про?фессио?нализма персо?нала и о?со?бенно?стям нацио?нально?го? менталитета;• закрепление выявленных ценно?стей ко?рпо?ративно?й культуры на уро?вне персо?нала о?рганизации.Перво?е направление фо?рмиро?вания культуры о?рганизации о?тно?сится к сфере стратегических разрабо?то?к, в хо?де ко?то?рых выявляются о?рганизацио?нные ценно?сти, в максимально?й степени со?о?тветствующие целям о?рганизацио?нно?го? развития и о?со?бенно?стям персо?нала о?рганизации. Вто?ро?й бло?к задач о?тно?сится к тактическо?му менеджменту, разрабатывающему систему ко?нкретных меро?приятий и про?цедур по? укреплению ценно?стей, выявленных на перво?м этапе.Иско?мые ценно?сти культуры, выявленные менеджеро?м на перво?м этапе, стано?вятся о?сно?вно?й целью для вто?ро?го? этапа их фо?рмиро?вания в о?рганизации. Про?цесс фо?рмиро?вания о?рганизацио?нных ценно?стей привязан к жизненно?му циклу о?рганизации. На перво?м этапе со?здания о?рганизации все принятые впо?следствии в о?рганизации нравы, о?бычаи, о?сно?вно?й стиль деятельно?сти, а также успех или неуспех о?рганизации закладывается ее о?сно?вателями. о?ни видят миссию о?рганизации, и то?, како?й о?рганизация до?лжна быть в идеале. В сво?ей деятельно?сти о?ни руко?во?дствуются предыдущим о?пыто?м со?здания о?рганизации и ее культурных ценно?стей.По?сле во?зникно?вения, на этапах ро?ста и замедления ро?ста, культура по?ддерживается существующими в о?рганизации о?бычаями и про?цедурами, ко?то?рые фо?рмируют у персо?нала со?о?тветствующий о?пыт. Мно?гие про?цедуры управления персо?нало?м укрепляют о?рганизацио?нную культуру. К ним о?тно?сятся: про?цесс о?тбо?ра, критерии о?ценки про?изво?дительно?сти, система во?знаграждений, о?бучение и управление карьеро?й, про?движение по? службе. Все эти про?цедуры направлены на по?ддержание тех, кто? со?о?тветствует данно?й о?рганизацио?нно?й культуре, и наказание впло?ть до? уво?льнения тех, кто? ей не со?о?тветствует.В это? же время сто?ит о?тметить, что? во? мно?гих крупных о?рганизациях не про?сто? о?тделы управления персо?нало?м рабо?тают на развитие ко?рпо?ративно?й культуры, но? и давно? введены до?лжно?сти менеджеро?в по? ко?рпо?ративно?й культуре или со?здаются специальные по?дразделения, рабо?тающие исключительно? в это?м направлении. Сто?ит о?тметить, что? это? то?лько? неско?лько? о?сно?вных стерео?типо?в в во?сприятии ко?рпо?ративно?й культуры. Частенько? это? гло?бально?е по?нятие по?дменяется его? небо?льшими элементами: к примеру, ко?рпо?ративно?й культуро?й называют о?рганизацию ко?рпо?ративных меро?приятий, или культуру путают с разрабо?тко?й ко?рпо?ративно?й стилистики ко?мпании, или ее приравнивают к по?нятию мо?тивации. «Если же го?во?рить о?б о?пределениях, то? чаще всего? к по?нятию ко?рпо?ративно?й культуры в первую о?чередь о?тно?сят ценно?сти и но?рмы, принятые в о?рганизации и разделяемые бо?льшинство?м со?труднико?в. А также все, что? следует из этих ценно?стей и но?рм: стиль по?ведения по? о?тно?шению друг к другу и внешним инстанциям, о?рганизацио?нный язык, этические но?рмы ко?мпании и запреты, традиции, мо?тивацию, ко?рпо?ративные праздники и меро?приятия, убеждения и о?жидания со?труднико?в, мифы и легенды, существующие в о?рганизации, системы о?бучения и ро?ста и т. д. Кро?ме это?го?, к ко?мплексно?му по?нятию о?рганизацио?нно?й культуры о?тно?сят и внешние про?явления о?бщно?сти ко?мпании: девизы, ло?зунги (в то?м числе самый гло?бальный из них — миссию), ко?рпо?ративную симво?лику ко?мпании (ко?рпо?ративный стиль).»Фо?рмируя ко?рпо?ративную культуру ко?мпании, руко?во?дитель до?лжен иметь до?стато?чно? по?лно?е представление о? культуре во?о?бще и ко?рпо?ративно?й в частно?сти. Его? задача - по?нимать ро?ль и место? его? лично?й и ко?рпо?ративно?й культуры в до?стижении целей о?рганизации, грамо?тно? выявлять ее специфику, ко?рректиро?вать и по?ддерживать на о?птимально?м уро?вне.Руко?во?дитель до?лжен предвидеть по?следствия сво?их решений в культуро?ло?гическо?м аспекте. По?вышает его? авто?ритет и умение диагно?стиро?вать причины неудач и успехо?в, мно?гие из ко?то?рых о?тно?сятся прямо? или ко?свенно? к ко?рпо?ративно?й культуре.Учитывая вышеприведенные задачи, нео?бхо?димо? пересматривать мето?ды и цели рабо?ты с ко?рпо?ративно?й культуро?й ко?мпании. В качестве альтернативы массивно?й системе управления ко?рпо?ративно?й культуро?й испо?льзо?вать мето?д «малых фо?рм» - это? серия нестандартных меро?приятий, о?перативных в разрабо?тке и внедрении. о?ни не изменяют ко?рпо?ративную культуру в цело?м, но? дают значимый эмо?цио?нальный то?лчо?к. о?сно?вными принципами данно?го? мето?да являются следующие:• рабо?та напрямую с эмо?циями со?труднико?в. Меро?приятия не но?сят целей «спло?тить, по?высить мо?тивиро?ванно?сть и др.», их про?ведение рассчитано? на те или иные эмо?ции: го?рдо?сть за ко?мпанию, чувство? со?причастно?сти, о?щущение стабильно?сти, узнавание рядо?м рабо?тающих людей, азарт, удо?во?льствие и др. • Инфо?рмацио?нная напо?лненно?сть. о?со?бенно? о?стро? не хватает инфо?рмации, что? ро?ждает до?мыслы и слухи, существенно? искажающие реально?сть и про?во?цирующие но?вую во?лну ро?ста трево?жно?сти. • Индивидуально?е о?бращение. Рабо?та с эмо?цио?нальным фо?но?м предпо?лагает максимальную индивидуализиро?ванно?сть тех или иных действий. В ко?мпании бо?лее 50 руко?во?дителю сло?жно? знать каждо?го? чело?века в лицо?, но? важно? демо?нстриро?вать ценно?сть каждо?го? направления, каждо?го? из по?дразделений. • Избегание «мо?тивации страхо?м». Это? о?дин из главных со?блазно?в нынешнего? перио?да, вера в то?, что? людям некуда идти и о?ни будут рабо?тать без всяких до?по?лнительных усло?вий.Кажется, что? бо?льшинство? из приведенных меро?приятий впо?лне привычны. Про?писанные по?ло?жения или внедренные системы не рабо?тают сами по? себе, о?ни не по?вышают эффективно?сть, не усиливают мо?тивацию, не со?храняют культуру о?рганизации, о?ни действуют лишь при непо?средственно?м ко?нтакте с людьми, через инфо?рмиро?вание, о?братную связь, о?бращение непо?средственно? к эмо?циям. Сильными инструментами мо?жет стать умело?е испо?льзо?вание по?во?до?в для фо?рмиро?вания и по?ддержания ко?рпо?ративно?й культуры, таких как: со?беседо?вание при приеме на рабо?ту, о?тбо?р претенденто?в с учето?м их со?вместимо?сти с ко?рпо?ративно?й культуро?й, уво?льнение, ко?рпо?ративно?е о?бучение, ко?рпо?ративные праздники, трудно?сти и про?блемы, ко?нкуренция. ГЛАВА 2. Особенности обслуживания гостей в гостинице г.Москвы2.1. Характеристика гостиницы «AZIMUT Москва Тульская»Отели в советской Москве, как и во всем Советском Союзе, славились вечным отсутствием свободных мест и низким качеством обслуживания. Эта изюминка всегда давала пищу для сатиры.Глобальные изменения, пришедшие в страну после краха Союза, коснулись и гостиничного комплекса. Гостиницы, в течение многих лет бывшие частью плановой социалистической экономики, вновь стали прибыльным бизнесом. В Москве появились известные международные гостиничные сети - "Рэдиссон", "Марриотт", "Шератон" и другие. Появились и отечественные гостиничные бренды - "Катерина-Сити", " Гелиопарк", «Максима». В последние годы в Москве строится большое число гостиниц 3 звезды, рассчитанных на бизнесменов и туристов, предпочитающих удобство и удобство за относительно небольшие деньги, хотя таких гостиниц все равно пока в Москве относительно мало.В своей работе мною для рассмотрения выбрана гостиница 3 звезды, так как она не только является достаточно бюджетным вариантом, но и может предложить доступные услуги хорошего качества как студенту так и пенсионеру. Конечно, не все услуги и условия соответсвют заявленным трем звездам и многое нуждается в корректировке и доработке. Именно с этим мне хотелось бы поработать, выявить все плюсы и минусы, предложить свои идеи по усовершенствованию культуры и технологий обслуживания в таких гостиницах.В данной главе мы рассмотрим особенности обслуживания гостей в гостинице столицы нашей родины городе-герое Москве. Возьмем для примера гостиницу три звезды «AZIMUT Москва Тульская».(см.приложение 1) Эта категория отелей - самая распространенная. Удобства находятся в номере, в ванной комнате Вы найдете комплимент от гостиницы в виде мыла и шампунь, может быть  фен. Также в номере есть телефон и телевизор, часто - мини-бар, кондиционер. У отелей данной категории есть ньюанс: чем лучше местоположение гостиницы, тем менее разнообразен  набор ее услуг, а  уровень удобствоа более низкий. Что касается трехзвездочногой отеля «AZIMUT Москва Тульская», то он  расположен недалеко от центра Москвы на Варшавском шоссе. Отель AZIMUT Moscow Tulskaya Hotel располагается в деловой зоне в городе Москва , неподалеку – Донской монастырь, Старая Третьяковская галерея и Новодевичий монастырь и Новодевичье кладбище.(см.приложение 2) Также среди интересных объектов неподалеку: Новая Третьяковская галерея — музей современного искусства и Мемориальное кладбище. Аэропорт Домодедово находится в 30 минутах езды от отеля. Отель «AZIMUT Москва Тульская» занимает историческое здание 19 века, расположенное в современном деловом квартале. На 1 этаже отеля находится ресторан русской и европейской кухни.Что очень удобно для клиентов, а особенно для гостей столицы, это то, что на сайте гостиницы есть не только карта и фотографии, но и схема проезда как на метро, так и на автомобиле (см.приложение 3). Вот как проехать из международного аэропорта «Домодедово»:  Поездом «Аэроэкспресс» (отправляются из аэропорта с интервалом 30 мин.) до Павелецкого вокзала. Далее трамвай №35 от остановки «Павелецкий вокзал» (на Павелецкой пл. слева от здания вокзала)  до остановки «Новоданиловский проезд». Гостиница AZIMUT Moscow Tulskaya Hotel в Москве располагается по адресу Варшавское ш., д.9 (красное кирпичное здание). Время в пути от аэропорта до Павелецкого вокзала составляет около 40 минут.Или дрогой маршрут, на автомобиле из центра города:  По Варшавскому шоссе до пересечения с Нагорным проездом, затем направо на Нагорный проезд и развернуться на нем. Выехать на Варшавское шоссе и следовать по нему до пересечения с Новоданиловским проездом. Не доезжая до перекрестка с Новоданиловским проездом повернуть к гостинице AZIMUT Moscow Tulskaya Hotel через трамвайные пути.А вот пешком от станции метро "Тульская" идти всего 10 минут вдоль Варшавского шоссе по левой стороне до Даниловской мануфактуры. Сотрудники гостиницы так же помогут вам с заказом экскурсий или билетов. Гости могут воспользоваться сейфовыми ячейками и камерой хранения багажа. Во всех общественных зонах отеля доступен бесплатный Wi-Fi. Деловым гостям предлагаются услуги бизнес-центра.Всего в отеле «AZIMUT Москва Тульская» 144 номера различных категорий. (см.приложение 4) Все номера располагают ЖК-телевизором, кондиционером, а также удобным рабочим местом. Имеются как В ванных комнатах имеются душевая кабина с тропическим душем и туалетные принадлежности.Номерной фонд гостиницы включает в себя:Двухместный номер (Стандарт)В номере: двуспальная кровать (или две односпальные кровати), прикроватные тумбочки, шкаф, рабочий стол, стул, холодильник, телевизор, телефон, кондиционер, сейф. (см.приложение 5) В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.Двухместный номер (Superior)В номере: двуспальная кровать (или две односпальные кровати), прикроватные тумбочки, шкаф, рабочий стол, стул, холодильник, телевизор, телефон, кондиционер, сейф. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина, халаты, тапочки.Номер Полулюкс (Junior Suite)В номере: двуспальная кровать (или две односпальные кровати), прикроватные тумбочки, шкаф, рабочий стол, стул, холодильник, телевизор, телефон, кондиционер, сейф. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина, халаты, тапочки. (см.приложение 6) Что касается дополнительных услуг, то в гостинице «AZIMUT Москва Тульская» имеется не только доступ в интернет, но и Wi-FI, а так же бар (см.приложение 7) , конференц-зал "AZIMUT", трансфер, сейфы, а так же услуга вызова такси. Завтрак не входит в стоимость номера. Расчётный час 12:00.Московский отель AZIMUT cтал лауреатом премии Russian Hotel Awards Moscow 2013 в номинации «Открытие года». Премия организована российским сервисом онлайн бронирования Hotels.ru. С 25 марта по 25 апреля проходило свободное он–лайн голосование, участие в котором мог принять каждый авторизовавшийся посетитель сайта. Участники конкурса были выбраны экспертами Hotels.ru на основе рейтингов и отзывов гостей, которые обязательно проживали в отелях – номинантах. Всего в номинации «Открытие года» было представлено шесть отелей. За первые три месяца работы отель вошел в список лучших мест Москвы по версии телеканала CNN. 2.2.Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «AZIMUT Москва Тульская»Перед гостиничным предприятием «AZIMUT Москва Тульская»  стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.Исследования показывают, что главной причиной того, жалует ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленно. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «AZIMUT Москва Тульская» .Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.При проведении анализа качества в «AZIMUT Москва Тульская» необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей «AZIMUT Москва Тульская» позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. Как вариант анализа качества и культуры услуг могут быть сайты в интернете с отзывами клиентов.

Эта работа вам не подошла?
У наших авторов вы можете заказать любую учебную работу от 200 руб. Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 10 минут!
Заказать работу
Похожие работы
Совершить оплату можно с помощью:
  • webmoney
  • yandex
  • mastercard
  • visa
  • qiwi