Эффективное управление организационными конфликтами (на прим гост предпр Регина)

  • Страниц:103
  • Куплено:0 раз
Дипломная работа по конфликтологии
  • Введение
  • Содержание
  • Список литературы
  • Выдержка из работы
  • Конфликты являются неотъемлемой частью существования человечества на всех этапах его становления и развития. Это естественный процесс, обусловленный столкновением потребностей, как отдельных личностей, так и больших и малых групп. В основу конфликтов заложены различные причины и предпосылки, это могут быть и территориальные претензии, и религиозная нетерпимость, и различие нравственных установок, и неприятие ценностей иных сообществ и социальных групп.
    Конфликт как особого рода социальный феномен рассматривается
    и изучается с позиций многих общественных и гуманитарных наук, таких как …

    Читать подробнее

    Конфликты являются неотъемлемой частью существования человечества на всех этапах его становления и развития. Это естественный процесс, обусловленный столкновением потребностей, как отдельных личностей, так и больших и малых групп. В основу конфликтов заложены различные причины и предпосылки, это могут быть и территориальные претензии, и религиозная нетерпимость, и различие нравственных установок, и неприятие ценностей иных сообществ и социальных групп.
    Конфликт как особого рода социальный феномен рассматривается
    и изучается с позиций многих общественных и гуманитарных наук, таких как конфликтология, социология, философия, политология и иными; при этом особое внимание уделяется практическим способам разрешения подобных ситуаций.
    В период становления информационного общества особую роль играют производственные отношения, связанные с персоналом организации. Труд является одним из основных факторов производства, а это означает, что благоприятный социально-психологический климат играет огромную роль в достижении результатов предприятия. Одним из наиболее распространенных видов конфликта являются конфликты в организации. Путь становления производственных отношений в трудовых коллективах сложен, в нем зачастую присутствуют конфликты – столкновения позиций и интересов, как отдельных индивидуумов, так и групп людей. Причины конфликтов кроются как в индивидуальном развитии каждой личности, так и в особенности развития человека в процессе познания мира и построении отношений в обществе, в котором он проживает. Не существует организаций, а равно и трудовых коллективов, в которых не имеют место конфликты. И чем напряженнее, и энергичнее темп работы предприятия, тем выше уровень конфликтности в данной организации. Успех, в конечном итоге, будет способствовать тому коллективу, который будет в состоянии не позволить перерастать «огню» конфликта в пылающий «костер страстей». Таким образом, знание особенностей межличностных конфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важной составляющей в профессиональной подготовке.
    Эффективное регулирующее воздействие на различные типы конфликтов возможно только в том случае, когда мы достаточно глубоко знаем их природу, понимаем истинные причины их возникновения, представляем закономерности их динамики и разрешения. Диагностика и профилактика конфликтов, их конструктивное регулирование, является сегодня одной из важнейших задач современного российского общества.

  • Введение - 2
    Глава I. Теоретико-методологические основы исследования конфликтов внутри организации………… - 6
    1.1.Понятие «конфликт»… - 6
    1.2.Понятие «организационный конфликт»
    1.3. Типология внутриорганизационных конфликтов - 16
    1.4. Влияние конфликтов на социально-психологический климат организации ………………………………………………………………………………… - 23
    Глава II . Анализ методов диагностики и исследования внутриорганизационных конфликтов (на примере деятельности гостиничного предприятия «Регина») ………………………………………………….…. - 30
    2.1.Методы диагностики и исследования организационных конфликтов - …

    Читать подробнее

    Введение - 2
    Глава I. Теоретико-методологические основы исследования конфликтов внутри организации………… - 6
    1.1.Понятие «конфликт»… - 6
    1.2.Понятие «организационный конфликт»
    1.3. Типология внутриорганизационных конфликтов - 16
    1.4. Влияние конфликтов на социально-психологический климат организации ………………………………………………………………………………… - 23
    Глава II . Анализ методов диагностики и исследования внутриорганизационных конфликтов (на примере деятельности гостиничного предприятия «Регина») ………………………………………………….…. - 30
    2.1.Методы диагностики и исследования организационных конфликтов - 30
    характеристика организации идет в приложение
    2.2. Диагностика и исследование конфликтов в деятельности гостиничного предприятия «Регина» …………………………………………………………. - 33
    2.3. Анализ эффективности системы управления конфликтами на примере гостиничного предприятия «Регина»….………………………………… - 39
    Глава III Разработка рекомендаций по управлению внутриорганизационными конфликтами (на примере деятельности гостиничного предприятия «Регина») - 43
    3.1. Личностные качества руководителя как основа для благоприятного разрешения конфликтов в организационных структурах - 43
    3.2. Анализ поведения руководителя гостиничного предприятия «Регина» в конфликтной ситуации с позиций его соответствия психологическим стандартам……………………………………………………………………… - 51
    3.3.Рекомендации по профилактике и управлению организационными конфликтами в гостиничном предприятии «Регина» …………………… - 58
    Заключение - 68
    СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ - 71
    ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….

  • Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. М.: Луч, 1993. 165 с.
    Алишев Б.С. Факторы межличностной конфликтности в инженерно–педагогическом коллективе среднего ПТУ: дис. … канд. психол. наук. Казань, 1995. 128 с.
    Анцупов А. Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе. М.: Владос, 2003. 208 с.
    Анцупов А.Я. Системная концепция конфликтов // Мир психологии. 2005. №2 (42). С.24-34.
    Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография. М., 1996. 143 с.
    Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. СПб.: Питер, 2006. 260 с.
    Аристотель. Сочинения: В …

    Читать подробнее

    Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. М.: Луч, 1993. 165 с.
    Алишев Б.С. Факторы межличностной конфликтности в инженерно–педагогическом коллективе среднего ПТУ: дис. … канд. психол. наук. Казань, 1995. 128 с.
    Анцупов А. Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе. М.: Владос, 2003. 208 с.
    Анцупов А.Я. Системная концепция конфликтов // Мир психологии. 2005. №2 (42). С.24-34.
    Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография. М., 1996. 143 с.
    Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. СПб.: Питер, 2006. 260 с.
    Аристотель. Сочинения: В 4-х т. М.: Мысль, 1983. Т.4. 830 с.
    Афонькова В. М. Конфликты в коллективе старшеклассников и пути их преодоления: дис. … канд. пед. наук. М., 1975. 201 с.
    Багашев С.А. Конфликтологическая компетентность руководителя образовательного учреждения // Новое в психолого-педагогических исследованиях. 2011. № 2. С. 97-102.
    Базелюк В.В. Разрешение педагогических конфликтов. Челябинск: ЧГПУ, 2005. 169 с.
    Баныкина С.В., Степанов Е.И. Конфликты в современной школе: Изучение и управление. М.: Либроком, 2012. 179 с.
    Баринов В.А., Баринов Н.В. Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации // Менеджмент в России и за рубежом. 2009. № 5. С. 31-39.
    Барт Р. Избранные работы: Семиотика. Поэтика. М.: Прогресс; Универс, 1994. 616 с.
    Басова В. М. Психолого-педагогический анализ конфликтов в юношеских коллективах // Социально-психологические аспекты первичного коллектива. Ярославль: ЯрГУ, 1978. С. 76-80.
    Белкин А. С. Конфликтология образовательного процесса. Екатеринбург: УГПУ, 2002. 126 с.
    Белов В.В. Организационная одаренность. СПб.: Астерион, 2008. 111 с.
    Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. СПб., 1995. 238 с.
    Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт!  Новосибирск: Наука, 1989. 189 с.
    Брайович А.С. Конфликты в организациях: типы и модели // Общество и право. 2005. № 1 (7). С. 191-197.
    Буртовая Е.В. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 2002. 512 с.
    Веблен Т. Теория делового предприятия. М.: Дело, 2007. 288 с.
    Ведение переговоров и разрешение конфликтов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. 226 с.
    Вендеров Е.Е. Психологические проблемы управления. М., 1969. 159 с.
    Гаврилюк В.В., Трикоз Н.А. Динамика ценностных ориентаций в период социальной трансформации (поколенный подход) // Социологические исследования. 2000. № 12. С. 96-105.
    Галкина Т.П. Социология управления: от группы к команде. М.: Финансы и статистика, 2003. 224 с.
    Гидденс Э. Устроение общества: Очерк теории структурации. М.: Академический проект, 2003. 528 с.
    Гоббс Т. Сочинения в 2 т. Т.2. М.: Мысль, 1991. 261 с.
    Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала (Опыт лучших промышленных фирм США, Японии и стран Западной Европы). М., 1998. Т. 1. 815 с.
    Горянина В.А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия // Вопросы психологии. 1998. № 6. С. 47-54.
    Гостев А.А., Соснин В.А., Степанов Е.И. На путях становления отечественной конфликтологии // Психологический журнал. 1996. № 2. Т.17. С. 110-128.
    Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2010. 464 с.
    Громова О.Н. Личностные особенности возникновения конфликтов // Психология деловых конфликтов. Хрестоматия. Самара: Бахрах-М, 2007. С. 383-425.
    Грошев И.В. Гендерные, половые и личностные различия поведения в конфликтах // Мир психологии. 2005. №2 (42). С. 93-118
    Гурьева Н. А. Подготовка будущего учителя начальных классов к разрешению педагогических конфликтов : дис. ... канд. пед. наук. Елец, 2001. 172 с.
    Гусева А. С., Козлов В.В. Конфликт: структурный анализ, консультативная помощь, тренинг. М., 1997. 151 с.
    Гэлбрейт Д. Новое индустриальное общество. М.: Эксмо, 2004. 602 с.
    Дарендорф Р. Современный социальный конфликт. Очерк политики свободы. М.: РОССПЭН, 2002. 289 с.
    Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта // Социологические исследования. 1994. № 5. С. 142-147.
    Дегтярева Н.Н. Теоретические основы диагностики и управления организационными конфликтами // Психология, социология и педагогика. – Декабрь 2012. № 12 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://psychology.snauka.ru/2012/12/1460 свободный. – Проверено (19.05.2014).
    Деррида Ж. Поля философии. М.: Академический проект, 2012. 376 с.
    Дмитриев А.В. Конфликтология. М.: Дело, 2005. 471 с.
    Дойч М. Разрешение конфликта. Конструктивные и деструктивные процессы // Социально-политический журнал. 1997. № 1. С. 35-42.
    Донцов А. И., Перелыгина Е. Б. Социальная стабильность: от психологии до политики. М.: Эксмо, 2011. 544 с.
    Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии // Психологический журнал. 1980. Т. 1, № 6. 119-133.
    Древнеримская философия: От Эпиктета до Марка Аврелия. М.: АСТ; ФОЛИО, 1999. 832 с.
    Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2006. 224 с.
    Ермишкина Е.Н. Педагогические конфликты как недостаток профессионализма в общении; основные способы их предупреждения // Экономические и гуманитарные исследования регионов. 2012. № 3. С. 15-19.
    Ершов А.А. Личность и коллектив: Межличностные конфликты в коллективе, их разрешение. Л.: Наука, 1976. 174 с.
    Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. М.: АСТ, 2001 С. 357-372.
    Журавлев В.И. Основы педагогической конфликтологии. Учебник. М.: Российское педагогическое агентство, 1995. 184 с.
    Зайцев А. К. Социальный конфликт. М.: Академия. 2000. 464 с.

  • Гостиничная сеть «Регина» включает 6 гостиниц, расположенных в г. Казань, пос. Малые клыки, ул. Баумана, ул. Петербургская, ул. Кирпичникова, пос. Петровский, г. Болгар.Объектом нашего исследования является гостиничное предприятие «Регина», расположенная по адресу: г. Казань, поселок Малые Клыки.Отель «Регина» предлагает:благоустроенные одноместные и двухместные номера, номера «люкс» номера с саунами, оборудованные современной оргтехникой; бесплатный завтрак;внутреннюю, городскую, междугородную, международные телефонные связи; конференц-зал на 30 и 100 мест; услуги беспроводного Интернета …

    Читать подробнее

    Гостиничная сеть «Регина» включает 6 гостиниц, расположенных в г. Казань, пос. Малые клыки, ул. Баумана, ул. Петербургская, ул. Кирпичникова, пос. Петровский, г. Болгар.Объектом нашего исследования является гостиничное предприятие «Регина», расположенная по адресу: г. Казань, поселок Малые Клыки.Отель «Регина» предлагает:благоустроенные одноместные и двухместные номера, номера «люкс» номера с саунами, оборудованные современной оргтехникой; бесплатный завтрак;внутреннюю, городскую, междугородную, международные телефонные связи; конференц-зал на 30 и 100 мест; услуги беспроводного Интернета WI-FI;ресторан (европейская кухня) на 60 мест, доставка заказов в номера; зал для проведения мероприятий вместимостью до 30 человек с турецкой и финской саунами и мини-бассейном; прогулочный катер на 12 человек; в стоимость номеров входит посещение бассейна; бесплатная охраняемая автостоянка; трансфер.Такие услуги, как бассейн, спортзал и охраняемая автостоянка, предоставляются бесплатно, то есть входят в стоимость проживания.Предусмотрена гибкая система скидок при заключении договоров, с постоянными партнерами и при групповых заездах.Целью деятельности гостиничного предприятия «Регина» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Гостиничное предприятие «Регина» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.Гостиничное предприятие «Регина» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.Как правило, процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка. Всякий раз, когда это возможно, портье обязан продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.Основой организационной структуры гостиничного предприятия «Регина» является установление взаимоотношений, которые связывают высшее руководство с низшими по своему должностному положению работниками. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования полномочий, т.е. передачу полномочий и задач лицу, принимающему на себя ответственность за их выполнение.Схема организационной структуры гостиничного предприятия «Регина» представлена на рисунке 2.1.1.228600091440Директор00Директор354329912827000422909912827000251459912827000114935164465Заведующий номерного фонда00Заведующий номерного фонда3886200164465Главный бухгалтер00Главный бухгалтер184086420066000514349920066000114935235585Номерная служба горничных00Номерная служба горничных1600200825400251459982550016001998255003886200122555Бухгалтерия00Бухгалтерия114935193675Административная служба00Административная служба2088515193675Транспортная служба00Транспортная служба354330019494400388620080645Служба безопасности00Служба безопасности3886200231140Ресторан, бар00Ресторан, бар35433003873400Рис. 2.1.1. Организационная структура гостиничного предприятия «Регина»На предприятии четко распределены полномочия и мера ответственности каждого работника. Каждый сотрудник ознакомлен со своими функциональными обязанностями, в какой соподчиненности находится его должность. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Можно выделить следующие уровни управления:В гостиничном предприятии «Регина» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание прав, обязанностей, функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для ознакомления с основным функционалом вновь прибывшими работниками, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.Таким образом, в гостиничном предприятии «Регина» полномочия и ответственность работников четко распределены согласно существующей линейно-функциональной организационной структуре управления, что находит отражение в существующей на производстве нормативной базе.2.2. Диагностика и исследование конфликтов в деятельности гостиничного предприятия «Регина»Для оценки конфликтов в гостиничном предприятии «Регина» было проведено исследование социально-психологического климата в коллективе. Для исследования были применены следующие методы: метод наблюдения (включенное наблюдение в естественных условиях), а также метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены две методики: методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика диагностики самооценки мотивации одобрения Д. Марлоу и Д. Крауна.В России методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению адаптирована Гришиной Н. В. с целью изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент не только на разрешение конфликтов, а на управление ими. В соответствии с этим, К. Томас сконцентрировал внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными, каким образом, возможно, стимулировать продуктивное поведение.Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: конкуренции (соревнования), приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.Методика диагностики самооценки мотивации одобрения Д. Марлоу и Д. Крауна используется для оценки правдивости высказываний испытуемых. Чем выше итоговый показатель «мотивация одобрения» по шкале получают респонденты, тем выше у них готовность представить себя перед другими как полностью соответствующего социальным нормам. Низкие показатели могут свидетельствовать как о непринятии традиционных норм, так и об излишней требовательности к себе.Исследование на базе гостиничного предприятия «Регина» проходило в два этапа. Необходимо отметить, что по количественному составу в гостиничном предприятии «Регина» работают 14 менеджеров и руководителей, возрастной состав членов коллектива: от 20 до 45 лет. Образование – высшее в сфере гостиничного бизнеса, экономическое и психологическое.На первом этапе – этапе включенного наблюдения в естественных условиях – была выявлена напряженность социально-психологического климата, преобладание отрицательных эмоций в общении между членами коллектива. Для изучения стратегии поведения, которые используют члены данного первичного трудового коллектива, был применен тест описания приведения К. Томаса (Приложение 1). В результате было установлено, что респонденты используют в своей деятельности практически все стратегии поведения. Но наибольшее количество баллов у большинства респондентов (10 из 14) приходится на тактику избегания, ухода от конфликта, у двух респондентов преобладает тактика приспособления, и по одному тактика компромисса и сотрудничества. Наименьшее количество баллов набрала тактика соперничества (см. табл. 2.2.1).В приложение и т д Таблица 2.2.1Результаты диагностики по методике Томаса в гостиничном предприятии «Регина»№ испытуемогоСоперничествоСотрудничествоКомпромиссИзбеганиеПриспособление10588921789535171164466104517410862699875758585191059166107102481151146512312310485136786314464610Согласно проведенному исследованию можно сделать вывод, что сотрудники гостиничного предприятия «Регина» не стремятся участвовать в конфликтных ситуациях, избегая конфликтов или приспосабливаясь к существующей ситуации. Полученные по методике Томаса результаты проведенной диагностики позволили предположить, что использование тактики избегания может быть вызвано потребностью в признании, стремлением соответствовать одобряемому авторитетом образцу поведения.В связи с этим респондентам был предложен тест Д. Марлоу и Д. Крауна «диагностики самооценки мотивации одобрения» (Приложение 2).Результаты этого теста (см. табл. 2.2.2) свидетельствуют о довольно высокой потребности в одобрении у большинства респондентов.В приложение и т д Таблица 2.2.2Результаты диагностики по методике Марлоу и Крауна№ испытуемогоМотивация одобрения (баллы)1102143134145166187981491310151116129139148Полученные данные позволили выдвинуть экспериментальную гипотезу: между выбором индивидами стратегии избегания и их стремлением к одобрению есть / нет взаимосвязи.Для подтверждения одной из гипотез вычисляем коэффициент корреляции Спирмена по формуле: В приложение и т дrs = 1 – 6 * (? d2 + ТА + ТB / N (N2 – 1)) (2.2.1),где d – квадрат разности между рангами;N – количество испытуемых;Та и Тb – поправка на одинаковые ранги.Та = ? (а3 – а) / 12 (2.2.2),Тb = ? (b3 – b) / 12 (2.2.3),Где а и b – объем каждой группы одинаковых рангов.?d2 = 127Та = (33 – 3) + (23 – 2) + (43 – 4) + (23 – 2) + (23 – 2) / 12 = 8,5Тb = (33 – 3) + (23 – 2) + (23 – 2) + (33– 3) / 12 = 5rs =(1 – 6) * (127 + 5 + 8,5) / 14 * (142 – 1) = 1 – 0,31 = 0,69В приложение и т д Таблица 2.2.3Анализ ранговой корреляции по Спирмену стратегии избегания и стремления к одобрению№ п/пстратегия избегания, баллыСтремление к одобрению, баллыРанги по стратегии избеганияРанги по стремлению к одобрениюРазность рангов, dd21810451129146,592,56,253111312,56,5-636410149,59-0,50,25510169,512,53969186,5147,556,2578943-11810149,59-0,50,25910139,56,5-3910111512,511-1,52,251112161412,5-1,52,25128943-1113691,53-1,52,2514681,51-0,50,25По таблице критических значений коэффициента корреляции рангов находим r критическое для N = 14, который равен 0,54, при p ? 0,05 и 0,68, при p ? 0,01, где p – показатель вероятности ошибки.Таким образом, значение r полученное в исследовании попадает в зону значимости, при р ? 0,01 и получает подтверждение гипотеза о том, что между выбором индивидом стратегии избегания и стремлением к одобрению имеется корреляция.Следовательно, согласно анализу ранговой корреляции по Спирмену, потребность в одобрении у большинства респондентов приводит их к избеганию конфликтных ситуаций, а иногда и к приспособлению как форме взаимодействия в трудовом коллективе.Таким образом, по итогам экспериментального исследования в целом можно сделать вывод, что высокая потребность в одобрении у членов данного коллектива ведет к формированию у них избегательной тактики поведения в конфликтной ситуации, что в свою очередь ведет к накоплению негативных эмоций, взаимных негативных оценок, неспособности отстоять свое мнение, что отражается на социально-психологическом климате коллектива.2.3. Анализ эффективности системы управления конфликтами на примере гостиничного предприятия «Регина»Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию. Как показало исследование, в коллективе существует скрытый конфликт, при котором сотрудники выбрали избегательную форму поведения в конфликтах. Задачи руководителя по разрешению скрытого конфликта состоят в следующем:необходимо выяснить причину конфликта;определить цели оппонента;наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;уточнить поведенческие особенности оппонента.Используя карту диагностики конфликта Гришиной Н.В., составим общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:а) Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?б) Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств, для ее достижения?в) Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.г) Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?Субъектами конфликта являются как руководство, так и рядовые сотрудники. Причиной конфликта в коллективе стали неэффективные руководящие действия головной части предприятия. Работники не чувствуют себя частью «большого» трудового коллектива. Стиль руководства в гостиничном предприятии «Регина» больше похож на авторитарный, администрация отдает распоряжения, которые должны выполняться, но в то же время не дает работникам высказать свои замечания. Основная цель оппонента – обратить на себя внимание, быть услышанным. На момент конфликтного противоборства наблюдается недоверие, которое переносится с деловых отношений на личные и наоборот, стороны поляризованы. Зачастую сотрудники избегают общения друг с другом. Тем не менее, если взять отношение коллектива в целом к разрешению конфликта, то сотрудники выразили желание найти взаимоприемлемое решение. В такой ситуации немаловажным вопросом становится выбор управленческой стратегии и форм ее осуществления, который основывается на результатах анализа и оценки информации о конфликте, а именно:выбор стратегии, тактики, этапов;разработка плана, вопросов, правил, процедур;возможные тупиковые ситуации и способы их преодоления.Для определения точек сближения в конфликте необходимо определить его специфику. Для этого возможно, используя формулу семантического дифференциала Гришиной Н.В., подготовить шкалу оценки.Шкала дает возможность определить:тактику разрешения конфликта;характер поведения субъектов конфликта.Нами была подготовлена шкала оценки глубины конфликта (табл. 2.2.4). В приложение и т д Таблица 2.2.4Шкала оценки глубины конфликта в гостиничном предприятии «Регина»Шкала глубины конфликта1стороны осознают причину конфликта12345стороны не осознают причину конфликта2причина конфликта имеет эмоциональный характер12345причина конфликта имеет материальный (служебный) характер3Цель конфликтующих - устремленность к социальной справедливости12345цель конфликтующих - получение привилегий4есть общая цель, к которой стремятся все12345Общей цели нет5сферы сближения выражены12345сферы сближения не выражены6сферы сближения касаются эмоциональных проблем12345сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем7лидеры мнения не выделяются12345замечено влияние лидеров мнений8в процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения12345в процессе общения оппоненты не придерживаются норм общенияОценка глубины конфликтной ситуации проводилась по пятибалльной системе. При этом сильная выраженность факторов левой стороны была принята за 1 балл, а правой – за 5 баллов. В нашем случае сумма баллов равна 30. это указывает на колебания в отношениях конфликтующих. В данном случае необходимо решение проблемы с помощью психологических мер. Субъектами конфликта выступали несколько человек, обладающих авторитетом и являющихся неформальными лидерами, склонных к компромиссу в ситуации, если к ним прислушиваются в решении производственных проблем. Они относятся друг к другу и остальным достаточно доброжелательно и терпимо, действуют в рамках общепринятых норм поведения и делового этикета. Это было выявлено в ходе включенного наблюдения.Применение метода включенного наблюдения обуславливается фактором наличия у конфликтующих глубокой личностной дезорганизацией. Психологические способы разрешения конфликтного взаимодействия заключаются в основном в понятии фрустрирующих тенденций на поверхность общения с последующим разрушением их.Таким образом, на этапе предварительного анализа существующей системы управления конфликтами в гостиничном предприятии «Регина», необходимо отметить ее недостаточную эффективность в выстраивании позитивных деловых отношений внутри коллектива и формировании благоприятного психологического климата. Это может быть следствием упущения руководителя организации, что и приводит к деструктивным последствиям в целом на производстве.Следовательно, перед руководителем любого учреждения, стремящегося достичь высоких результатов в процессе взаимодействия с трудовым коллективом, должна быть поставлена задача формирования таких социально-экономических механизмов, которые будут максимально эффективно воздействовать на формирование трудовой мотивации работников, в том числе, через совершенствование существующей системы управления конфликтами посредством выработки оптимального стиля руководства, в том числе и в условиях возникновения конфликтных ситуаций. Таким образом, в третьей главе будут представлены рекомендации для руководителя по совершенствованию методов воздействия на персонал в условиях протекания конфликтных ситуаций на примере гостиничного предприятия «Регина».Глава III. Разработка рекомендаций во внутриорганизационных конфликтах на примере деятельности гостиничного предприятия «Регин໧3.1. Личностные качества руководителя как основа для благоприятного разрешения конфликтов в организационных структурахВ настоящее время руководитель нередко попадает в конфликтные ситуации с подчиненными. Все чаще говорят о кризисе власти, который охватил армию, школу, семью и производство. Раньше способы управления долгое время оставались неизменными, так как общество было стабильно.

Эта работа вам не подошла?
У наших авторов вы можете заказать любую учебную работу от 200 руб. Оформите заказ и авторы начнут откликаться уже через 10 минут!
Заказать работу
Похожие работы
Совершить оплату можно с помощью:
  • webmoney
  • yandex
  • mastercard
  • visa
  • qiwi